İşletmenizde Hizmet Kalitesini Nasıl İyileştirebilirsiniz?

Kaliteli hizmet, başarılı bir işin temel unsurudur. Ancak birçok işletme, hizmeti iyileştirmek ve müşterilerini elde tutmak için mücadele ediyor. Kötü bir deneyim bir müşteriyi yıllarca uzaklaştırabilir. Ama umutsuzluğa kapılmayın! İşletmenizde kaliteli hizmeti iyileştirmenin, açık bir şekilde tanımlanmış ve ölçülmüş hizmet hedeflerine sahip olmaktan ve çalışanlarınızı motive etmekten, müşterilerinize daha iyi hizmet vermek için müşteri geri bildirimlerini kullanmaya ve hizmet araçlarınızı güncellemeye kadar çeşitli yöntemleri vardır. Yaklaşımınız ne olursa olsun, işletmenizde kaliteli hizmeti geliştirmek bir mücadele olmak zorunda değil.

Adımlar

Bölüm bir 4: Çalışanlarınızı Motive Etmek

1. bir Kalite kontrol departmanı yerine hizmet eğitimine yatırım yapın. İşletmenizin ne kadar büyük veya küçük olduğuna bağlı olarak, zaten bir kalite kontrol departmanınız olabilir. Bu departman, tüm kalite sorunlarını izler ve belgeler ve bunları çözmek için çalışır. Ancak bir kalite kontrol departmanına bağlı olmak, diğer çalışanlarınıza kalitenin onların asıl meselesi olmadığını gösterebileceğinden, aslında işletmenizi düşük performansa götürebilir. Yalnızca bir kalite kontrol departmanı yerine tüm çalışanları her seviyede eğiten eğitime yatırım yapmak, çalışanlarınızın şirketteki rolleri ne olursa olsun kaliteli hizmet sağlama sorumluluğuna sahip olduklarını bilmelerini sağlayacaktır.
   • Mevcut iş gücünüzdeki hizmet eğitimindeki boşluklara bakın. Performans iyileştirme gereksiniminin bir parçası olarak çalışanlarınızın çevrimiçi olarak veya şahsen bir müşteri hizmetleri semineri almasını sağlayın. Yazar kasada müşterilerle nasıl etkileşim kurulacağı veya bir toplantıda bir müşteriyle nasıl konuşulacağı gibi belirli sorunları veya boşlukları hedefleyen eğitim oturumları düzenleyin.
   • Örneğin, yazar kasadaki hizmeti iyileştirmeye çalışıyorsanız, kasadaki hizmeti iyileştirmeyi hedefleyen bir eğitim oturumu ayarlayın. Bir müşteriyi kasada nasıl karşılayacağınızı, onu hızlı ve hızlı bir şekilde nasıl arayacağınızı ve işlemin sonunda parasını veya kredi kartını nasıl teslim edeceğinizi tartışabilirsiniz. Ayrıca, çalışanlarınıza, bir çalışanın kayıtta işçi, diğer çalışanın da müşteri olarak hareket ettiği sahte işlemler yapma talimatı verebilirsiniz.
   • İşteki ilk birkaç gün veya haftadan sonra çalışanları eğitmeyi bırakmayın. Çalışanlara işleri, işletmeniz ve müşterilere nasıl hizmet verileceği hakkında her zaman öğrenebilecekleri ve öğrenmeleri gereken daha çok şey olduğunu öğretin.
2. 2 Yeni bir çalışan başlatma programı oluşturun. Bu program, yeni çalışanları işe başlar başlamaz kalite ve hizmet konusunda eğitecektir. Yeni çalışanlara şirketinizin ürünleri, hizmetleri ve temel iş stratejisi hakkında net bir fikir veren çok yönlü bir program olmalıdır. Ayrıca, şirketinizin müşterilere yaklaşımını ve kaliteli müşteri hizmetine olan bağlılığını güçlendirmelidir.
   • Program, şirketinizin hizmet yaklaşımına genel bir bakış içermelidir. Geçmişte yaşadığınız ve / veya halihazırda uğraştığınız müşteri hizmetleri sorunlarına ve bu sorunları çözmek için bulduğunuz çözümlere örnekler verin. Bu, işe yeni başlayanların hizmete yaklaşımınızı ve bu sorunları nasıl çözeceklerini anlamalarına yardımcı olacaktır.
   • Deneyimli bir çalışanı yeni bir çalışanla eşleştirin. Deneyimli çalışan, şirketinizin operasyonları ve belirli bir pozisyon veya rolde nasıl iyi performans gösterileceği konusunda ilk elden deneyim sağlayabilir. Deneyimli çalışan, yeni çalışanlara müşterilere kaliteli hizmet sağlama konusunda ipuçları da verebilir.
   • Mümkünse, yeni çalışan oryantasyonunun bir bölümünü kendiniz yapın. Yeni çalışanlara yeni işe alma programına bağlı olduğunuzu göstermek için eğitim oturumlarından birini yönetin. Bu aynı zamanda size yeni işe alınanlarda şirket değerlerini hemen öğretme ve yeni çalışanları başarıya hazırlama şansı verecektir.
3. 3 30/30 kuralını öğretin. Bu basit kural, çalışanın her müşteriyi mağazaya girdikten sonraki 30 adım veya 30 saniye içinde karşılaması gerektiğini belirtir. Bu ilgi, müşterilerinizin memnuniyetle karşılanmasını ve arandığını hissetmesini sağlayacak ve bu da işletmeniz hakkında daha olumlu bir görüşe dönüşecektir.
   • Çalışanlarınızı hoş karşılandıklarını vücut dilleriyle ve sözleriyle iletmeleri için eğittiğinizden emin olun. Göz teması kurmayan, gülümsemeyen veya açık vücut diliyle dik durmayan bir çalışandan 'merhaba' demek pek bir şey ifade etmeyecektir.
   • İşletmeniz web tabanlıysa, müşterilerinizin mesajlarının alındığını bilmeleri ve sorunlarının çözümü için çalışmanız için otomatik bir yanıt sistemi kurun.
4. 4 Çalışanınızın eylemlerini işletmenin genel performansına bağlayın. Bu, çalışanlarınıza işyerinde her gün yaptıklarının müşteri mutluluğu ve sonuç üzerinde büyük bir etkisi olduğunu göstermek anlamına gelir. Bireysel davranışı daha büyük bir sisteme bağlamak, çalışanlarınıza her gün kaliteli hizmet uygulamalarının ne kadar önemli olduğu konusunda bir fikir verecektir.
   • Bunu yapmanın bir yolu, çalışanlarınızı müşterilere bir ay boyunca mümkün olan en iyi hizmeti vermeyi taahhüt etmeye teşvik etmektir. Ayın sonunda, çalışanlarınıza satışların iyileştirildiğini ve müşteri şikayetlerinin azaldığını gösterin.
5. 5 Çalışanları, müşteri hizmetlerini işletmeniz hakkında bir 'hikaye' olarak düşünmeye teşvik edin. Çalışanlarınız, müşterilerin işletmenizle etkileşimde bulunmasının temel yoludur. Çoğu durumda, müşterilere nasıl davrandıkları bir işletmenin veya mağazanın genel 'kültürünü' oluşturur. Müşterilerle etkileşimlerinin bir yazar kasadaki tek bir takasla sınırlı olmadığını, aslında bir müşteriyi nasıl bilgilendirdiklerini anlamak hissediyor tüm mekan hakkında, çalışanları her seferinde kaliteli hizmet sunmak için motive etmeye yardımcı olacaktır.
   • Örneğin, Trader Joe's marketi, müşteri hizmetleri sıralamasında sık sık sektörünün en üst sıralarında yer alır, çünkü çalışanlar samimi, rahat bir mağaza atmosferi sağlamak ve ürünler hakkında kişisel öneriler sunmak için eğitilir. Bu yaklaşım, orada alışveriş yapmayı eğlenceli hale getiriyor, bu da Trader Joe'nun stoğu genellikle diğer marketlerden daha sınırlı olsa da müşterileri geri çekiyor.
6. 6 Çalışanlarınıza hizmet kalitesi hedefleri verin. Bu hedefler zorlayıcı ama ulaşılabilir olmalıdır. Hedef belirleme üzerine yapılan araştırmalar, belirli ve zorlu hedefler belirlemenin, daha yüksek çalışan performansı düzeylerine yol açtığını göstermiştir. 'Elinizden gelenin en iyisini yapın' gibi kolay veya belirsiz hedeflerden kaçının.
   • Her müşteriyi bir gülümsemeyle ve bir merhaba ile selamlamak, onlara giyinme odası ve boyutlandırma konusunda yardımcı olmak ve kasadaki işlemlerinin hızlı ve keyifli olmasını sağlamak gibi belirli eylemlere ve tutumlara odaklanın.
   • Örneğin, Las Vegas'taki Harrah kumarhanesinde personel, kişinin kumarhanedeki konumuna ve ayrıca Harrah’ın Vegas bölgesindeki oteller grubu tarafından belirlenen hedeflere göre belirlenen hedeflere ulaşmalıdır. Harrah’daki yöneticiler, hedeflerin zorlayıcı ama ulaşılabilir olduğundan emin olmak için çalışanlarla birlikte çalışır. Harrah's, hem çalışanı hem de ekibi motive etmek için hedef belirleme ve gelecek ödüllerinin bir kombinasyonunu kullanır.
7. 7 Çalışan performansındaki gelişmeleri tanıyın ve ödüllendirin. Başarılarını ve müşteri hizmetleri hedeflerine ulaşma ve hatta bunları aşma yeteneklerini kabul ederek çalışanlarınızı motive edin. Çalışanları ödüllendirmenin iki temel yolu vardır:
   • Finansal ödüller: Finansal ödülleri uygulamanın en kolay yollarından biri, maaşları artırmak ve çalışanlarınıza ikramiye dağıtmaktır. Ancak, çalışanlarınıza aynı anda daha fazla para dağıtacak durumda değilseniz, mali durumlarını başka şekillerde iyileştirebilirsiniz. Onlara istedikleri fazladan saatleri verin, daha uygun fiyatlı sağlık hizmetleri seçenekleri sunun ve çocuklarının veya yaşlıların bakımı ihtiyaçları konusunda esnek olun.
   • Finansal olmayan ödüller: Çalışanlarınıza sıkı çalışmalarını ve müşteri hizmetlerine gösterdikleri ilgiyi ne kadar takdir ettiğinizi gösteren bir takdir programı oluşturun. Çalışanın hizmet süresini, olumlu müşteri geri bildirimini veya bir müşteri hizmeti hedefine ulaşmasını tanıyan bir programa odaklanın. Plaketler, sertifikalar, şirket ürünleri, hediye sertifikaları veya tamamlayıcı ürünler gibi ödüller kullanın. Bu ödüller çalışana mutlaka finansal olarak fayda sağlamayacak olsa da, çalışana motivasyonunu sürdürmek için çok önemli olan bir gurur ve başarı duygusu verecektir.
8. 8 Çalışanlarınızın büyümek için yer olduğunu bilmelerini sağlayın. Çalışanlarınızı motive etmenin ve güçlendirmenin bir başka yolu, şirkette veya işte daha yüksek pozisyonlara çıkma fırsatları sağlamaktır. Uzun süredir devam eden çalışanlar veya yüksek düzeyde performans sergileyen çalışanlar için liderlik pozisyonları oluşturun. Daha yeni çalışanları daha yüksek bir pozisyona veya role talip olmaya teşvik edin ve onlara kendilerini kanıtlamaları için fırsatlar sağlayın.
   • Çalışanlarınızın nerede durduklarını ve gelecek yıl için performanslarını nasıl iyileştirebileceklerini bilmelerini sağlamak için yıllık performans değerlendirmeleri yapmaya karar verebilirsiniz. Performans incelemeleri, çalışanlarınıza karşı olumlu davranışları pekiştirmenin ve onlara şirketteki kariyerlerinin nereye gideceklerini göstermenin mükemmel bir yoludur.
9. 9 Problem çözmeyi vurgulayın. Çalışanlarınıza arkadaş canlısı olduğu kadar yardımcı olmaları gerektiğini vurgulamanız çok önemlidir. Sattığı ürünler hakkında hiçbir şey bilmeyen kibar ve yardımsever bir satış memuru müşterilerini tatmin etmeyecektir. Benzer şekilde, bir sorunu çözme yeteneğine sahip olmadan var olduğunu kabul eden bir çalışan, muhtemelen bir müşteriyi etkilemeyecektir.
   • Çalışan acil bir çözüm sağlayamazsa, çalışanlarınızı sorunun mümkün olan en kısa sürede nasıl ele alınacağına dair bir 'eylem planı' sunmaları için eğitin. Örneğin, bir müşteri satın aldığı bir çim biçme makinesiyle ilgili bir sorunla aradıysa, ancak mağazanız beş dakika içinde kapanacaksa, onu onarmak için sabah ilk iş olarak bir kişiyi evine göndereceğinize söz verebilirsiniz.
10. 10 Çalışanlarınıza herhangi bir sorun veya şikayet için aşırı tazminat ödemelerini öğretin. 'Üstüne ve ötesine' giden müşteri hizmetine bu şekilde ulaşılır. Her müşteri mağazanızı veya işyerinizi mutlu bir şekilde terk etmelidir. Siz veya bir personel hata yapsanız bile, müşteri yine de memnun olmalıdır. Savunmacı davranmayın veya müşteriyi hata yapmakla suçlamayın. Müşterinin şikayetini sabırla dinleyin ve içten özür dileyin. Ardından, müşteri için servis sorununu nasıl çözeceğinizi açıklayın. Dünyanın en kibar çalışanı, beceriksizliği veya bir müşterinin sorununu çözememeyi telafi etmeyecektir.
    • Örneğin, bir müşteri çamaşır makinesinde parçalanmış bir bluzla içeri giriyor. Bluzu iki gün önce mağazanızdan satın aldığını kanıtlayan bir makbuzu var. Müşteri, ucuz olmadığı, ancak yıkandığında dayanmadığı için bluz için para iadesi talep ediyor.
    • Çalışan, bu müşteriye en iyi şekilde nasıl hizmet verileceğini görüşmek için işletme sahibi olan sizi arar. Envanterinizin kalitesizliği için müşteriden özür dileyerek başlayın. Ardından, geri ödeme yapmasanız da (makbuzda belirtildiği gibi), mağazaya düşük kaliteli ürünün tam tutarıyla birlikte bir hediye kartı ve bir sonraki alışverişinde ek bir indirim sunabileceğinizi açıklayın. Bu şekilde müşteri, sorununu çözdüğünüzü bilir ve onu memnun bırakmazsınız. Daha sonra müşteriye, mahvolmuş giyim eşyasının üreticisini araştıracağınıza ve kalan stoğu raflarınızdan çekeceğinize dair temin etmelisiniz.
    • Mutsuz olan müşteriler işinize geri dönmeleri için teşvikler almalıdır. Bu, sorunu tek başına çözmekten daha çok iyi niyet yaratır.
11. on bir Çalışanlarınızdan gelen geri bildirimleri dinleyin. Çalışanlarınız, kaliteli hizmete yönelik mevcut yaklaşımınızdaki olası iyileştirmeler hakkında değerli bilgiler sağlayabilir. Geri bildirimlerine dikkat etmeniz, onların söyleyeceklerini önemsediğinizi ve fikirlerini ciddiye aldığınızı da gösterir.
    • Çalışanlarınız arasında en az yılda bir kez kaliteli bir anket yapın. E-posta ile gönderin ve anketin tamamlanması için bir son tarih belirleyin. Çalışanlarınızı geri bildirimlerini göndermeye motive etmek için teşvikler veya bir ödül çekilişi de ekleyebilirsiniz.
    • İş gününe mağazanın veya mağazanın kapıları açılmadan önce bir moral konuşmasıyla başlayarak çalışanlarınızla açık iletişimi sürdürün. Kapıdan giren tüm müşteriler için kaliteli hizmet beklentilerinizi belirleyin.
    • Müşteriye, çalışanların kaliteli hizmete değer verdiğini gösteren, örneğin müşteriyi kapıda nasıl karşılayacaklarını, kasada ödeme yaparken onlarla nasıl sohbet edeceklerini ve onlara bir beden konusunda yardım isteyip istemediklerini veya isteyip istemediklerini soran belirli davranışlar gösterin. bir soyunma odası başlatmak için. Çalışanlarınıza nasıl mükemmel hizmet sağlayacaklarını anlatmak yerine somut örnekler kullanın.
    İlan

Bölüm 2 4: Müşteri Hizmet Performansını Ölçmek

1. bir Sorunları ne kadar çabuk çözebileceğinizi belirleyin. Bir ankete göre, müşterilerin% 69'u 'iyi' müşteri hizmetini sorunlarının veya problemlerinin hızlı ve verimli bir şekilde ele alınması olarak tanımlıyor. Görüşülenlerin% 72'si, kişiden kişiye aktarılmak veya durumu birkaç kez açıklamak zorunda kalmak gibi şeylerin büyük hayal kırıklıkları olduğunu söyledi. Müşterilerinizin sorunlarını ne kadar hızlı ele alabileceğinizi belirlemek için çaba gösterin. Bunu bir ankette sorabilirsiniz. E-posta veya sohbet yoluyla telefon görüşmeleri veya çevrimiçi müşteri sorguları için, sorunu çözmenin ne kadar sürdüğünü belirlemek için bir zamanlayıcı kullanabilirsiniz.
   • Çalışanlarınız, bir müşterinin sorunlarını çözmek için her zaman bilgi veya yetkiye sahip olmayabilir. Ancak, sorunu hemen tespit etmek ve sorunu çözebilecek birini bulmak için eğitilmeleri gerekir.
   • Örneğin, bir güzellik mağazasına sahip olduğunuzu ve bir müşterinin sizin taşımadığınız belirli bir marka oje satın almak istediği için aradığını hayal edin. Çalışanınız, müşteriye 'Buna sahip değiliz' demek yerine, mağazanızın müşteri için o cilayı nasıl elde edebileceğini öğrenmek için derhal çaba göstermeli ve problem çözüldüğünde ona bunu söylemelidir. Bu tür davranışlar sadece dostça değil, yararlı ve hızlıdır ve muhtemelen işletmenize olan müşteri sadakatini artıracaktır.
2. 2 Müşterilerden kişiselleştirilmiş geri bildirim isteyin. Müşterilerin çoğu geri bildirim istemekten hoşlanır. Onlara deneyimlerini önemsediğinizi ve yaklaşımınızı iyileştirmeye veya ayarlamaya istekli olduğunuzu gösterir.
   • Müşteri geri bildirimlerini kişisel bir şekilde, yüz yüze veya kişiselleştirilmiş bir e-posta yoluyla isteyin. Müşterinin yanıtını hızlı bir yanıtla onaylayın. Müşterinin mağazanızdan yaptığı son satın alma işlemleri veya kullandığı ya da sorunları olduğu şirketinizden ürünler hakkında bilgi isteyin. Müşteriyi mağazanızdaki veya işyerinizdeki deneyimini ve deneyimini nasıl iyileştirebileceğinizi düşündüğünü açıklaması için teşvik edin.
3. 3 Bir müşteri hizmetleri anketi oluşturun. Müşteri memnuniyetinin, duygusal tatmin, sadakat, deneyimlerinin belirli özelliklerinden memnuniyet ve işinize geri dönme niyeti gibi birkaç temel bileşeni vardır. Her hizmet deneyiminden sonra müşterilerin alması için bir anket oluşturmak, hizmetinizin ne kadar etkili olduğunu belirlemenize yardımcı olacaktır.
   • Müşterinin deneyimi ile 'genel kalitesini' veya mutluluğunu belirleyen sorular sorarak duygusal tatmini izleyin.
   • Kişinin işletmenizi başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini belirleyen sorular sorarak bağlılığı izleyin. İnsanların diğer reklamcılık türlerinden daha fazla ağızdan ağza güvenme olasılığı daha yüksektir.
   • 'Bugün hizmetinizin hızından ne kadar memnun kaldınız?' Gibi hedeflenen sorular sorarak deneyimin belirli öğeleriyle ilgili memnuniyeti izleyin. veya 'Beklemek zorunda kaldığınız süreyi nasıl değerlendirirsiniz?'
   • 'Bugüne göre geri döner miydin?' Gibi sorular sorarak geri dönme niyetini izleyin. veya 'Mağazamızı ziyaret etme seçiminizin iyi bir karar olduğunu düşünüyor musunuz?'
   • Bu anketleri teşvik etmek, müşterilerin bunları tamamlamasını sağlamanın iyi bir yoludur. Çoğu zaman, mutsuz müşteriler, kendilerini tatminsiz hissettikleri bir yere geri dönmezler. Ancak, anketi doldurmaları ve işinize geri dönmeleri için bir başlangıç ​​yemeği satın alarak ücretsiz bir tatlı veya bir satın alma işleminde indirim gibi bir teşvik teklif ederseniz, geri bildirim sunma ve sizinle iş yapma olasılıkları daha yüksek olacaktır. tekrar.
4. 4 Sorunları veya şikayetleri takip edin. İşletmenizdeki hizmet kalitesini izlemenin bir yolu, müşteri sorunlarını veya şikayetlerini izlemektir. Tüm müşteri geri bildirimleri için bir veritabanı oluşturun ve müşterinin deneyimini sıralamak için bir ölçek kullanın (5'i çok memnun, 1'i çok memnun değil). Ayrıca, veri tabanına müşterilerden gelen hizmetlerle ilgili ayrıntılı yorumları da not ettiğinizden emin olun.
   • Ayrıca bir net promoter skoru da kullanabilirsiniz. Net bir destekçi puanı, işletmenizi arkadaşlarına tavsiye edecek müşterilerin sayısını takip eder. 9 veya 10'u yanıtlayan bir müşteri destekçi olarak görülürken, 7 veya 8'i yanıtlayan bir müşteri pasif, bir şirkete 6 veya daha düşük puan veren bir müşteri olumsuz olarak görülüyor.
   • İtiraz edenlerin sayısını destekleyici sayısından çıkararak, şirketiniz net bir destekçi puanına ulaşabilir. Net destekçi puanınız ne kadar yüksekse, müşterilerinizi elde tutma ve onları memnun etme konusunda o kadar başarılı olursunuz.
5. 5 Sorunların tekrar oluşmasını önlemek için süreçleri devreye alın. Hem siz hem de çalışanınız bir müşteri şikayetini iyi idare ettiniz ve çözmek için çok çalıştınız. Ancak müşteri mutlu gitti diye bu, devam ettiğiniz anlamına gelmez. Bunu gelecekteki kalite sorunlarını önlemek için bir fırsat olarak değerlendirin. Çalışanınıza şu soruyu sorun: 'Bu soruna ne neden oldu ve bir daha asla olmamasını sağlamak için ne yapabiliriz?'
   • Müşteri şikayetine veya sorununa yol açan olayları ve ayrıca müşteriyi mutlu etmek için çalışanınızın bulduğu çözümü belgeleyin. Örneğin, bir müşterinin o öğleden sonra belirli bir elbiseye ihtiyacı olabilirdi, ancak mağazada onun bedeninde hiçbir şey yoktu. Çalışan, müşterinin üzgün ve eli boş bırakılmasına izin vermek yerine, müşterinin bedenine uygun bir elbise bulmaya çalışmak ve onu müşteri için beklemeye almak için bölgedeki diğer birkaç yeri aradı. Müşteri daha sonra harika bir müşteri hizmeti almanın heyecanını yaşayarak mağazadan ayrıldı ve mağazaya tekrar dönme olasılığı daha yüksek olacak.
   • Bu müşteri sorununun tekrar ortaya çıkmasını önlemek için olası bir çözüm, stokta belirli bir boyutta daha fazla elbise bulundurmak ve düşük stokları önlemek için iş gününün başında her zaman stok listesini kontrol etmektir.
6. 6 Müşterilerle yüz yüze konuşun. Çalışanlarınızın arkasına saklanmanın cazibesinden kaçının. Müşteriler, soruları, şikayetleri ve endişeleriyle yönetime kolayca ulaşma yeteneğini severler. Çalışanlarınıza ve müşterilerinize bağlılığınızı göstermek için haftada en az bir kez işletmenizde şahsen görünün. Çalışanlarla yüz yüze etkileşimleriniz sırasında, kaliteli müşteri hizmetlerinin nasıl yürütüleceğini de gösterebilirsiniz.
   • Kendinizi işletmenizin günlük operasyonlarına dahil edin. İşyerinde fiziksel bir varlığınızın olmaması, sizi uzak ve işinizle temastan mahrum bırakabilir.
   İlan

Bölüm 3 4: Hizmet Hedeflerinizi Tanımlama

1. bir İşletmenizin türünü düşünün. Küçük işletmeler genellikle büyük mağazalardan çok farklı müşteri hizmet beklentilerine sahiptir. İnsanların neden mağazanızı veya işletmenizi seçtiğini anlamak, müşterilerinizin sizinle olan etkileşiminden tam olarak istediklerini elde etmelerine yardımcı olmanıza yardımcı olacaktır.
   • Büyük bir şirketseniz, müşteriler muhtemelen geniş bir ürün veya hizmet yelpazesi, düşük fiyatlar ve hızlı 'giriş ve çıkış' alışveriş deneyimleri bekleyeceklerdir.
   • Küçük bir işletme iseniz, kişisel etkileşim, bilgi yeteneği ve problem çözme, odaklanılması gereken çok önemli hususlardır. Muhtemelen mega bir işletme kadar düşük fiyatlar sunamazsınız, ancak dostça uzmanlığınız bunu telafi edecektir. Bir çalışma, müşterilerin% 70'inin mükemmel, kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti alırlarsa daha yüksek fiyatlar ödemeye istekli olduklarını gösteriyor. Müşterilerin% 81'i, küçük işletmelerin genel olarak büyük işletmelere göre daha iyi müşteri hizmeti sunduğuna inanıyor.
2. 2 Net bir vizyon ifadesi oluşturun. Müşteri hizmetleri misyonunuz için net bir vizyon beyanına sahip olmak çok önemlidir. Bu vizyon bildirimini çalışan eğitimine dahil edecek ve muhtemelen müşterilerle paylaşacaksınız. Vizyon ifadeniz, işletmenizin temel değerlerini, yani neyle ilgili olduğunuzu anlatır.
   • Çok başarılı işlerden örnekler düşünün. Bağımsız olarak sahip olunan donanım mağazalarından oluşan çok başarılı bir zincir olan ACE Hardware, en iyi müşteri hizmetleri sağlayıcısı olarak defalarca ödüllerle ödüllendirildi. Müşteri hizmetleri vizyonları çok basit bir ifadeye indirgeniyor: '% 100 yardımcı.' Sadece dostluğa değil, yardımseverliğe verilen bu vurgu, Home Depot ve Lowe’s gibi büyük mağazalarla rekabet etmelerine yardımcı oldu.
   • Bir başka örnek, müşteri hizmetleri vizyonu olan Amazon'dan: “Müşterilerimizi bir partiye davet edilen misafir olarak görüyoruz ve ev sahipiyiz. Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyi hale getirmek her gün bizim işimiz. ' Bir metafor kullanarak (bir partiye davet edilen konuklar), bu vizyon ifadesi Amazon'un hedeflerini açıkça ifade eder: müşterilerin memnuniyetle karşılandığını ve takdir edildiğini hissettirmek ve orada alışveriş yaparken eğlenceli ve keyifli bir deneyim yaratmak.
3. 3 İşletmenizin genel 'yüzünü' inceleyin. Çalışanlarınız, işletmenizin müşterilerin her gün etkileşimde bulunduğu herkese açık 'yüzünün' bir yönüdür. İşletmenizin misyonunun diğer temsilleri, müşteri hizmetleri aramalarını ve etkileşimlerini, konumunuzu (gerçek mekanda ve / veya çevrimiçi) ve ulaşılabilirliğinizi içerir.
   • Bu makale, çalışanlarınızın müşteri hizmetleri becerilerini biraz sonra derinlemesine nasıl sağlayacağınızı ele alacaktır. Genel olarak, şirketinizin yüzünü temsil ettiklerini düşünün, bu nedenle saygılı, arkadaş canlısı ve bilgili olacak şekilde eğitildiklerinden emin olun.
   • Müşteriler sizinle nasıl etkileşim kuruyor? Hemen konuşacak 'canlı bir kişi' bulabilirler mi yoksa otomatik sistemlerden geçmeleri mi gerekiyor? Araştırmalar, müşterilerin bir Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sisteminde gezinmek yerine ezici bir çoğunlukla bir kişiyle konuşmayı tercih ettiğini göstermektedir. Sosyal medya varlığınız varsa, bu hesaplardaki sorulara veya yorumlara ne kadar hızlı yanıt veriyorsunuz?
   • İşletmenizin yeri nasıl görünüyor? İyi düzenlenmiş, erişimi kolay ve açıkça organize edilmiş mi? Bu, gerçek mekanda faaliyet gösteren yerler ve çevrimiçi mevcudiyetiniz için geçerlidir.
   • Çalışanlarınız ve şirket yapınız, müşterilerin özgür olduğu ve sorunlarla ilgili olarak size yaklaşabilecekleri izlenimini veriyor mu? Örneğin, iletişim bilgileriniz web sitenizde açıkça yer alıyor mu ve fiziksel konumunuzdaki müşteriler kime soracaklarını veya sorularıyla nereye gideceklerini biliyor mu?
4. 4 Çalışanlarınızın işletmeniz için “kaliteli hizmetin” ne anlama geldiğini bildiğinden emin olun. Yeni işe alınanların ve deneyimli işçilerin tümü, 'kaliteli hizmet' in siz ve işiniz için ne anlama geldiğini bilmelidir. Bu tanım, 'tutarlılık, iletişim ve bağlantı' gibi daha büyük fikirlerden veya belirli eylemleri veya tutumları içeren daha spesifik fikirlerden oluşabilir.
   • Örneğin, giyim satan bir perakende işletmeniz varsa, 'kaliteli hizmet' tanımınız, 'müşteriyi mağazaya girdiğinde her zaman selamlayın' veya 'eğer müşteri ise bir müşteri için soyunma odası açmayı teklif et' gibi özellikleri içerebilir. elinde bir veya daha fazla eşya tutarak. '
   • 'İyi' müşteri hizmetinin tanımı büyük ölçüde sektörünüze ve müşteri tabanınıza bağlıdır. Örneğin, bir perakende ortamında arkadaş canlısı, konuşkan bir satış elemanı istenebilir, ancak müşteriler masaj terapistlerinin konuşkan olmasını istemeyebilir. Benzer şekilde, müşterileriniz daha büyükse, yüz yüze hizmeti takdir etme olasılıkları daha yüksekken, daha genç müşteriler sosyal medya üzerinden kolay yanıtları daha çok takdir edebilir.
   İlan

Bölüm 4 4: Kaliteli Hizmet Araçlarınızı Güncelleme

1. bir Müşteri dostu teknolojiyi uygulayın. Çoğu insan mal ve hizmetlerin bedelini ödemek için nakit kullanmaz. İşletmeniz, müşterilerinizin ihtiyaç ve alışkanlıklarına cevap vermelidir. Müşterilerinizin size hızlı ve kolay bir şekilde ödeme yapmasını kolaylaştırmak için bir banka ve kredi kartı makinesine yatırım yapın.
   • Halihazırda bir Satış Noktası (POS) sisteminiz yoksa, bir tane satın almayı düşünün. POS sistemi, müşterileriniz tarafından yapılan satın alma işlemlerini ve ne tür ürün veya hizmet satın aldıklarını takip edebilen bir bilgisayar yazılımıdır. Bir POS sistemi, müşterilerinizin neyi tercih ettiğini, neyi satın almayı sevdiklerini ve ne sıklıkla satın aldıklarını izlemenizi sağlar.
   • Bir POS sistemi yalnızca satışları artıracak ve ürün veya hizmetlerinizi daha iyi pazarlamanıza yardımcı olmayacak, aynı zamanda müşterinizin iyi bakıldığını hissetmesini sağlayacaktır. POS sistemleri, envanterinizi yönetmenize, özel teklifler veya promosyonlar sağlamanıza ve müşterinize doğru fiyatı vermenize yardımcı olur. Müşterilere yanlışlıkla stokta bulunmayan veya yanlış fiyatlı ürünler satma konusunda endişelenmenize gerek kalmayacak.
2. 2 Profesyonel bir web sitesi oluşturmak için bir web tasarımcısı ile anlaşın. Web siteniz genellikle müşterinizin işletmeniz için göreceği ilk izlenimdir. Ürün ve hizmetlerinizi çekici bir şekilde sergileyen iyi tasarlanmış bir web sitesine yatırım yapın.
   • Birçok müşteri web sitenize telefonlarından bakacağından, web sitenizin mobil kullanıma sahip olduğundan emin olun.
   • Bir web tasarımcısı tutacak paranız yoksa, Wordpress kullanarak kendi sitenizi oluşturabilirsiniz. Web sitenizin işletmenizin adını, işletmenizin yerini, şirketinizin iletişim bilgilerini ve çalışma saatlerinizi içerdiğinden emin olun.
3. 3 Sosyal medyanızı ihmal etmeyin. İnternet, özellikle sosyal medyayı kendi yararınıza kullanırsanız, işletmeniz için çok verimli bir hizmet aracı olarak hareket edebilir. Günümüzün rekabetçi ortamında, her işletme, müşterilerle bağlantı kurmak ve müşterilerin işleriyle meşgul olmalarını sağlamak için güçlü bir sosyal medya varlığına sahip olmalıdır.
   • İşletmeniz için bir Facebook sayfası ve Instagram hesabı oluşturun. Sosyal medya hesaplarınızı düzenli olarak güncelleyin ve çalışanlarınızı hesaplarda güncelleme ve paylaşım sürecine dahil edin. İşletmenizin tanıtımına yardımcı olması için #TheShoeStore gibi bir hashtag kullanımını teşvik edin.
   • Sosyal medyada müşteri geri bildirimlerine hazırlıklı olun. Birçok müşteri, müşteri hizmetleri deneyimlerini genel sayfalarınızda yayınlayacaktır. Bu, ilanları olumlu tutmak için işletmenize yüksek düzeyde müşteri hizmeti aşılamaya sizi motive etmelidir!
   • Web sitenizi Facebook sayfanız, Instagram hesabınız veya Twitter hesabınız gibi sosyal medyaya bağlayın. Bu şekilde, müşteriler diğer sosyal medya hesaplarınıza ve işletmenizle bağlantı kurmanın diğer yollarına yönlendirilecektir.
   İlan

Topluluk Soru-Cevap

Arama Yeni Soru Ekle

• Soru Müşteri deneyiminin iyileştirilmesini nasıl sağlayabilirim?Michael R. Lewis
  İş Danışmanı Michael R. Lewis, Teksas'ta emekli bir şirket yöneticisi, girişimci ve yatırım danışmanıdır. Texas Blue Cross Blue Shield Başkan Yardımcısı da dahil olmak üzere işletme ve finans alanında 40 yıldan fazla deneyime sahiptir. Austin'deki Texas Üniversitesi'nden Endüstriyel Yönetim alanında BBA derecesi var.Michael R. Lewisİş Danışmanı Uzman Yanıtı Bu makalenin 'Müşteri Hizmetleri Performansını Ölçme' başlıklı Bölümünde sıralanan adımları uygulayın. Müşteri hizmetleri hakkında düzenli olarak veri topluyorsanız, iyileştirme çabalarınızın bir etkisinin olup olmadığını görebilirsiniz. Unutmayın, ölçülemeyenler yönetilemez.
• Soru Ya müşteriler ürününüzün yaratıcılığından ve kalitesinden şikayet ederse?Michael R. Lewis
  İş Danışmanı Michael R. Lewis, Teksas'ta emekli bir şirket yöneticisi, girişimci ve yatırım danışmanıdır. Texas Blue Cross Blue Shield Başkan Yardımcısı da dahil olmak üzere işletme ve finans alanında 40 yıldan fazla deneyime sahiptir. Austin'deki Texas Üniversitesi'nden Endüstriyel Yönetim alanında BBA derecesi var.Michael R. Lewisİş Danışmanı Uzman Yanıtı Yaratıcılık ve kalite öznel terimlerdir. Sonuç olarak, birçok anlama gelebilirler. Gerçek uygulamada terimlerin kendileri için ne anlama geldiğini öğrenmek için bu tür şikayette bulunan müşterilerle konuşun.

Soru Sor 200 karakter kaldı Bu soru yanıtlandığında bir mesaj almak için e-posta adresinizi ekleyin. Sunmak
İlan